PATVIRTINTA
Direktorės Justės Zagurskytės
2018 m. birželio 15 d.
įsakymu Nr.
DRAUDĖJŲ, APDRAUSTŲJŲ, NAUDOS GAVĖJŲ IR NUKENTĖJUSIŲJŲ TREČIŲJŲ ASMENŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ATSAKYMŲ TEIKIMO
TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šiame apraše vartojamos sąvokos:
1.1. Administracija – bendrovės „Lisanda“ centrinė būstinė, esanti adresu: Sandėlių g. 14, Klaipėda.
1.2. Atsakymas – bendrovės „Lisandra“ pareiškėjui raštu teikiamas sprendimas dėl skundo arba motyvuotas atsisakymas nagrinėti skundą.
1.3. Pareiškėjas – esamas arba potencialus draudėjas, apdraustasis, naudos gavėjas, trečiasis asmuo (fizinis arba juridinis) pateikęs bendrovei „Lisandra“ skundą dėl bendrovės „Lisandra“ teikiamų paslaugų ir (arba) su bendrove „Lisandra“ sudarytų sutarčių.
1.4. Skundas – pareiškėjo kreipimasis į bendrovę „Lisandra“ nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su bendrovės „Lisandra“ teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis ir prašoma tenkinti pareiškėjo reikalavimus.
1.5. Skundų valdymo procesas – bendrovės „Lisandra“ darbuotojų veiksmai, susiję su skundo gavimu, registravimu, nagrinėjimu, pareiškėjo informavimu ir kiti su skundo nagrinėjimu susiję veiksmai.
2. Skundo valdymo proceso metu bendrovės „Lisandra“ darbuotojai privalo:
2.1. vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo principais;
2.2. pareiškėjo asmens duomenis ir kitą pareiškėjo pateiktą informaciją naudoti tik skundo nagrinėjimo tikslais, neatskleisti jos su skundo nagrinėjimu nesusijusiems asmenims ir saugoti laikantis teisės aktuose ir bendrovės „Lisandra“ vidaus tvarkose nustatytų reikalavimų;
2.3. laikytis nustatytų skundų nagrinėjimo terminų.
II. SKUNDŲ PATEIKIMAS, PRIĖMIMAS, NAGRINĖJIMAS IR PAREIŠKĖJŲ INFORMAVIMAS
3. Pareiškėjai skundus gali siųsti bendrovei „Lisandra“ paštu, elektroniniu paštu, kitomis elektroninėmis priemonėmis, įteikti tiesiogiai bendrovės „Lisandra“ darbuotojams. Pareiškėjai į bendrovę “Lisandra” turi kreiptis ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojo apie savo teisių pažeidimą.
4. Skundas gali būti pateikiamas bendrovės „Lisandra“ administracijai, Sandėlių g. 14, Klaipėdoje, elektroninis paštas: info@lisandra.lt.
5. Priimami ir registruojami visi pareiškėjų pateikti rašytiniai skundai, kurie įskaitomai parašyti. Skunde turi būti nurodyti: pareiškėjo vardas, pavardė ar juridinio asmens pavadinimas, pareiškėjo adresas, atstovaujančio asmens vardas, pavardė, jei skundas pateikiamas per atstovą, pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, pareiškėjo reikalavimai.
6. Nepriimami ir nenagrinėjami anoniminiai skundai, taip pat skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo adresas.
7. Visais atvejais, kai skundą pateikia pareiškėjo atstovas, prie skundo turi būti pridėtas tokius įgaliojimus patvirtinantis dokumentas (įgaliojimas).
8. Skundai, neatitinkantys šio aprašo 5 ir 7 punktų reikalavimų, nenagrinėjami. Per 5 (penkias) darbo dienas tokie skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant pateikto skundo trūkumus, išskyrus anoniminius skundus arba skundus, kuriuose nenurodytas pareiškėjo adresas.
9. Rašytinio skundo priėmimo faktas pareiškėjui gali būti patvirtinamas žodžiu, nurodant gauto dokumento registracijos datą ir numerį, arba raštu, nurodant ant antrojo skundo egzemplioriaus (kopijos) skundo įregistravimo datą, numerį, tais atvejais, jei iš karto yra žinomas skundą nagrinėsiantis darbuotojas, jo vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris, prireikus ir prie skundo pridėtų dokumentų sąrašas.
10. Skundai pareiškėjų, kurie, nenurodydami naujų aplinkybių, pakartotinai kreipiasi dėl klausimų, į kuriuos jau kartą buvo atsakyta, nenagrinėjami. Šiuo atveju pareiškėjui siunčiamas pranešimas, kuriame nurodomi skundo nenagrinėjimo motyvai.
11. Skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo skundo gavimo bendrovėje „Lisandra“ dienos. Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 15 kalendorinių dienų.
12. Visus gautus skundus pagal kompetencijos sritį nagrinėja patyrę ir kvalifikuoti bendrovės „Lisandra“ darbuotojai.
13. Skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui pateikiamas atsakymas šios aprašo 15 ir 16 punktuose nustatyta tvarka.
14. Tuo atveju, jei skunde yra klausimų, kurių bendrovė „Lisandra“ spręsti neturi įgaliojimų arba nėra atsakinga už pareiškėjo skunde nurodytos veiklos vykdymą, pareiškėjui yra pateikiamas atsakymas tik į bendrovės „Lisandra“ kompetenciją liečiančius klausimus ir paaiškinama, kad į kitus klausimus bendrovė „Lisandra“ negali atsakyti, nes tai ne jos kompetencijos klausimai taip pat, jei įmanoma, pareiškėjui nurodomas už skundo nagrinėjimą atsakingas subjektas.
15. Pareiškėjui atsakoma raštu pareiškėjo skunde nurodytu adresu Lietuvos Respublikos valstybine kalba.
16. Atsakymas įforminamas Lietuvos Respublikos teisės aktų ir bendrovės „Lisandra“ vidaus teisės aktų nustatyta tvarka, atsižvelgiant į atsakymo turinį. Atsakyme turi būti nurodyta: atsakymo data, numeris, skundo, į kurį atsakoma, data ir numeris (jei šie duomenys yra), adresatas/adresatai, trumpa atsakymo antraštė, darbuotojo, pasirašančio atsakymą, vardas ir pavardė, pareigos bei atsakingo darbuotojo, parengusio atsakymą, vardo raidė, pavardė ir telefono numeris. Prie atsakymo turi būti pridėtos dokumentų, kuriais grindžiamas atsakymas, kopijos. Pareiškėjui teikiamame atsakyme, kai jo skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, turi būti išdėstyti atsisakymo tenkinti skundą motyvai ir nurodytos kitos pareiškėjo interesų gynimo priemonės, įskaitant galimybę kreiptis į draudimo veiklą prižiūrinčią instituciją – Lietuvos banką ar teismą.
17. Pareiškėjai, nesutinkantys su bendrovės „Lisandra“ sprendimu, dėl to paties ginčo dalyko turi teisę kreiptis į Lietuvos banką per vienus metus nuo kreipimosi į bendrovę „Lisandra“ dienos.
18. Pareiškėjo teisė kreiptis į Lietuvos banką neatima teisės pareiškėjui tiesiogiai kreiptis į teismą.